Negli ultimi anni, la digitalizzazione ha trasformato profondamente il settore bancario. App evolute, chatbot, assistenti virtuali, filiali smart: oggi l’accesso ai servizi è più rapido, più comodo, più efficiente. Ma a fronte di questi vantaggi, si fa sempre più strada una domanda fondamentale: dove sta andando la relazione umana tra banca e cliente?
La pandemia ha accelerato un processo già in corso: nel 2023, oltre il 90% degli italiani ha utilizzato l’home banking almeno una volta (fonte: ABI Lab), e l’accesso da mobile è diventato la norma. Le nuove generazioni chiedono velocità, autonomia, UX impeccabili. Ma anche i clienti più tradizionali si sono abituati a gestire conti, investimenti e consulenze online.
Tuttavia, il digitale non può sostituire tutto. Quando si tratta di prendere decisioni finanziarie importanti, come un mutuo, un investimento o una pianificazione patrimoniale, molte persone preferiscono ancora parlare con un consulente in carne e ossa. Non è una questione di nostalgia, ma di fiducia.
Un esempio concreto? Un report di Deloitte sul settore bancario europeo (2023) mostra che il 74% dei clienti considera ancora cruciale il supporto umano in caso di problemi complessi. Questo dato è particolarmente rilevante tra i clienti over 50, ma è in crescita anche tra i più giovani.
Nella relazione con il cliente, soprattutto in contesti delicati come quelli economico-finanziari, la componente umana resta centrale:
Capacità di ascolto
Personalizzazione
Empatia
Presenza nei momenti importanti
Sono elementi che costruiscono fedeltà, reputazione e valore. E sono difficili da replicare con un bot.
Alcuni istituti lo stanno capendo bene. Unicredit, ad esempio, ha introdotto sportelli di consulenza “ibridi”, dove un operatore accoglie il cliente fisicamente, ma la consulenza avviene da remoto con un esperto dedicato. Il risultato? Un equilibrio tra efficienza e relazione.
Intesa Sanpaolo, invece, ha investito su format come i “laboratori finanziari” per educare e accompagnare i clienti in percorsi personalizzati, anche con supporti fisici e materiali informativi mirati.
Le banche più lungimiranti stanno riscoprendo il valore della comunicazione tangibile e personalizzata, come:
Invii cartacei mirati per segmenti specifici
Kit di benvenuto o ringraziamento per i clienti
Agende, taccuini, strumenti analogici di qualità brandizzati
Lettere firmate, cartoline, materiali che parlano in modo diretto
In un mondo 100% digitale, ricevere un oggetto fisico, pensato con cura, fa la differenza. Comunica attenzione, affidabilità, presenza.
Un caso interessante è quello di alcune banche territoriali che, per fidelizzare i clienti premium, hanno creato piccoli “welcome kit” cartacei personalizzati, con messaggi scritti a mano, calendari, penne di qualità e materiali informativi chiari e sobri. Un gesto semplice, ma potente: il tasso di rinnovo dei servizi è aumentato del 12% nel primo anno.
Il futuro delle banche è probabilmente ibrido: un modello “phygital”, dove fisico e digitale si integrano per offrire esperienze migliori.
Questo significa sfruttare la potenza della tecnologia per semplificare, automatizzare, rendere più fluido ogni touchpoint. Ma significa anche riconoscere che certe relazioni si costruiscono con la voce, con lo sguardo, con i gesti. Anche un’agenda ben fatta, una lettera firmata, una conversazione su misura possono essere strumenti di fiducia.
Non si tratta di tornare indietro, ma di trovare nuovi modi per rendere la tecnologia più umana. E in questo, anche i dettagli contano.
Una relazione bancaria che funziona è quella che unisce efficienza digitale a gesti concreti, riconoscibili e memorabili.
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